Müasir dövrdə bank xidmətləri gündəlik həyatımızın ayrılmaz hissəsinə çevrilsə də, maliyyə qurumları ilə müştərilər arasında yaşanan anlaşılmazlıqlar və narazılıqlar səngimək bilmir.

Bəs ölkəmizdə bank sektorunda vəziyyət necədir? Azərbaycanda bank müştəriləri ən çox hansı banklardan və hansı problemlərə görə şikayətlənirlər?

Bu sualların cavabı Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) rəsmi olaraq açıqladığı “Şikayət İndeksi” və istehlakçıların gündəlik qarşılaşdığı real təcrübələr əsasında aydınlaşır.

Şikayət indeksi nəyi göstərir?

Mərkəzi Bankın tərtib etdiyi aylıq “Şikayət İndeksi” sadəcə daxil olan şikayət sayını deyil, banka ünvanlanan narazılıqların həmin bankın aktiv müştəri bazasına olan nisbətini ölçür. Bu yanaşma kiçik və böyük banklar arasında obyektiv müqayisə aparmağa imkan verir.

Rəsmi göstəricilərə və bazar təhlillərinə əsasən, ölkədə şikayətlərin paylanmasını iki əsas istiqamət üzrə qiymətləndirmək olar:

Nisbi şikayət indeksi yüksək olan anklar

Müştəri sayına nisbətdə Mərkəzi Banka ən çox şikayət edilən maliyyə qurumları sırasında Bank BTB, Bank VTB (Azərbaycan), Bank of Baku, AccessBank, AFB Bank, TuranBank və Yelo Bank kimi banklar yer alır.

Niyə məhz bu banklar? Ekspertlərin fikrincə, bu göstərici həmin bankların pərakəndə və istehlak kreditləri sahəsində daha aqressiv və aktiv fəaliyyət göstərməsi ilə birbaşa bağlıdır. Müqayisə üçün qeyd edək ki, korporativ, yəni şirkətlərə xidmət edən, banklarda (PAŞA Bank, Xalq Bank) fiziki müştəri sayı az olduğundan şikayət indeksi də dəfələrlə aşağı olur.

Mütləq sayda ən çox narazılıq yaradan banklar

Müştəri kütləsi milyonlarla ölçülən Kapital Bank və ABB (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı) kimi nəhəng pərakəndə bankların nisbi indeksi aşağı görünə bilər. Lakin kütləvilik səbəbindən mütləq rəqəmlərdə və sosial şəbəkələrdə ən çox müzakirə olunan narazılıqlar məhz bu bankların payına düşür.

Müştəriləri ən çox nə qəzəbləndirir?

Bank müştərilərinin üzləşdiyi problemlər və daxil olan şikayətlər əsasən 4 istiqamətdə cəmləşir:

Kreditlər və gizli xərclər

• Reklam və real faiz fərqi: İlan edilən aşağı faiz dərəcələri kredit rəsmiləşdirilən zaman əlavə komissiyalar, sığorta haqqı və daxili reytinq hesablamaları səbəbindən kəskin artır.
• Borc hesablamaları və cərimələr: Gecikmə faizlərinin hesablanmasında yaranan uyuşmazlıqlar, eləcə də ödəniş edildiyi halda sistem xətası ucbatından borcun gecikmədə görünməsi başılıca problemlərdəndir.
• Girov və zaminlik: Kredit tam ödənildikdən sonra girovda olan əmlakın və ya nəqliyyat vasitəsinin üzərindən həbsin götürülməsində yaşanan ləngimələr narazılıq doğurur.

Bank kartları və kiberfırıldaqçılıq

• Mənimsənilən vəsaitlər: Fişinq və digər kibercinayətlər zamanı kartlardan pulların silinməsi və bankların bu məsələdə araşdırma müddətini həddən artıq uzatması müştəriləri çətin vəziyyətdə qoyur.
• Xəbərsiz tutulan komissiyalar: Şəxsi vəsaitlərin nağdlaşdırılması, xarici valyutada köçürmələr və ya konvertasiya zamanı öncədən xəbərdarlıq edilmədən tutulan əlavə faizlər.
• Bloklanmalar: Təhlükəsizlik bəhanəsi ilə hesabların və ya kartların əsassız və xəbərdarlıqsız dondurulması.

Texniki problemlər və bankomatlar

• Mobil tətbiq nasazlıqları: Yenilənmələr zamanı tətbiqlərin donması və ya köçürmələrin gecikməsi rəqəmsal bankçılıqda əsas maneəyə çevrilir.
• ATM xətaları: Pul nağdlaşdırılarkən bankomatın pulu verməyib hesabdan çıxması və zərərçəkənə vəsaitin qaytarılması prosesinin həftələrlə uzanması böyük narazılıq yaradır.

Xidmət keyfiyyəti və növbələr

• Çağrı mərkəzi (Call Center): Təcili problemlər zamanı zəng mərkəzləri ilə əlaqə saxlamağın çətinliyi və uzun gözləmə vaxtları.
• Filial sıxlığı: Xüsusilə pensiya, təqaüd və əməkhaqqı günlərində filiallarda və bankomatların önündə yaranan uzun növbələr.

Sonda qeyd edək ki, bank seçimi edərkən və ya hər hansı maliyyə xidmətindən istifadə edərkən müqavilə şərtlərini, gizli komissiyaları və bankın şikayət indeksindəki mövqeyini öncədən araşdırmaq gələcəkdə yaranacaq xoşagəlməz halların qarşısını almağa kömək edə bilər.