Azərbaycan Mərkəzi Bankı (AMB) bank xidmətlərindən istifadə üzrə müştərilərin yanvar ayında şikayət indeksini açıqlayıb.

Mərkəzi Bankın 2026-cı ilin fevral ayı üçün təqdim etdiyi şikayət indeksi və müştəri rəyləri əsasında, ən çox narazılıq doğuran mövzuları konkret bank adları ilə aşağıdakı kimi qruplaşdıra bilərik:

Rəqəmsal bankçılıq və mobil tətbiq xətaları

Bu sahədə şikayətlər əsasən tətbiqlərin sürəti, yenilənmə zamanı yaranan donmalar və onlayn köçürmələrin gecikməsi ilə bağlıdır.

Rəqəmsal bankçılıq və mobil tətbiq fasilələri ilə bağlı ən çox Unibank (Leobank) və Yelo Bank müştəriləri tərəfindən rəylər bildirilir. Bu, həmin bankların rəqəmsal istifadəçi bazasının çox geniş olması ilə birbaşa mütənasibdir.

Kreditlərin verilməsi və faizlərin hesablanması

Kredit müraciətlərinin rədd edilməsi və ya gecikmə zamanı tətbiq olunan yüksək cərimələrlə bağlı narazılıqlar bu qrupda yer alır.

Kredit şərtləri və gecikmə faizləri ilə bağlı ən çox şikayət edilən banklar sırasında fevral ayında Bank BTB və Expressbank ön sıralardadır. (Xüsusilə Bank BTB-nin BOKT-yə çevrilməsi ərəfəsində müştərilər arasında kredit öhdəlikləri ilə bağlı suallar artıb).

Kart əməliyyatları və vəsaitlərin bloklanması

Müştərinin xəbəri olmadan hesablardan komissiya silinməsi və ya xaricdən gələn vəsaitlərin uzun müddət blokda qalması əsas problemdir.

Kart əməliyyatları və səbəbsiz bloklanmalarla bağlı ən çox Azər-Türk Bank və AFB Bank müştərilərindən müraciətlər daxil olur.

Müştəri xidməti və filiallardakı növbələr

Çağrı mərkəzi ilə əlaqə saxlamağın çətinliyi və filiallarda fiziki xidmətin ləngliyi bu kateqoriyaya aiddir.

Filial xidməti və çağrı mərkəzinə düşə bilməmək barədə ən çox Kapital Bank və ABB (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı) müştəriləri tərəfindən rəylər verilir (bu bankların müştəri sayı milyonlarla olduğu üçün kütləvi günlərdə yüklənmə daha çox hiss olunur).

Xülasə cədvəli: Mövzular və banklar

Şikayət Mövzusu	Ən çox adı hallanan banklar (2026 Fevral)
Rəqəmsal bankçılıq	Unibank, Yelo Bank
Kredit və faizlər	Bank BTB, Expressbank
Kart və bloklanma	Azər-Türk Bank, AFB Bank
Xidmət keyfiyyəti	Kapital Bank, ABB

Mərkəzi Bankın indeksində Bank BTB (3.36) və Expressbank (3.01) “qırmızı zona”da yer aldığı üçün bu banklar üzrə şikayətlərin ümumi müştəri sayına nisbəti daha yüksək hesab olunur.

Bütün banklar üzrə rəsmi fevral ayı analizi aşağıdakı kimidir:

Yüksək şikayət indeksi (Antireytinq)

Bu qrupdakı banklar müştəri sayına nisbətdə ən çox şikayət alanlardır. 2-dən yuxarı indeks kəskin narazılığı göstərir.

• Bank BTB (3.36): Fevral ayında ölkə üzrə ən çox şikayət olunan bank statusundadır. Yanvar ayı ilə müqayisədə şikayətlərin sayı ciddi şəkildə artıb.
• Expressbank (3.01): Siyahıda ikinci ən yüksək şikayət indeksinə malikdir.
• AFB Bank (2.95): Yanvar ayındakı antirekordundan (3.83) bir qədər yaxşılaşsa da, hələ də narazılıqların yüksək olduğu bankdır.
• Azər Türk Bank (2.78): Dövlət bankı olmasına baxmayaraq, fevral ayında şikayət indeksi yüksək olaraq qalıb.
• Muğan Bank (2.41): Siyahıda növbəti yerdədir.

Orta şikayət indeksi

Bu qrupdakı banklar geniş müştəri bazasına malikdirlər və şikayət sayı balanslıdır.

• Unibank (2.34): Pərakəndə bankçılıqda liderlərdən biri olduğu üçün şikayət sayının bu diapazonda olması gözləniləndir.
• Yelo Bank (1.75): Müştəri rəyləri üzərində işləyərək indeksi 2-nin altında saxlaya bilib.
• Bank of Baku (1.28): İstehlak kreditləri sahəsində aktiv olmasına baxmayaraq, xidmət keyfiyyətini stabil saxlayır.
• AccessBank (1.18): Orta-stabil kateqoriyadadır.

Ən yaxşı göstəricilər

Şikayət indeksi 1.00-dan aşağı olan banklar müştəri şikayətlərini ən effektiv şəkildə idarə edən və ya ən az problem yaradan banklardır.

• PAŞA Bank (0.16): Uzun müddətdir ki, ölkənin ən az şikayət olunan bankı mövqeyini qoruyur.
• ABB (0.50): Azərbaycanın ən böyük bankı (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı) olmasına rəğmən, şikayət indeksinin aşağı olması rəqəmsal xidmətlərin səmərəliliyini göstərir.
• Bank Respublika (0.59): Aşağı şikayət dərəcəsi ilə etibarlılığını qoruyur.
• Xalq Bank (0.64): Xidmət keyfiyyəti yüksək olan banklar sırasındadır.
• Bank VTB Azərbaycan (1.10): Aşağı şikayət indeksli banklar arasında qərarlaşıb.

Yeni qorunma mexanizmi: “Könüllü kredit qadağası”

2026-cı ilin mart ayı üçün ən böyük yeniliklərdən biri AMB-nin tətbiq etdiyi Könüllü kredit qadağası mexanizmidir.

• Bu sistem vətəndaşlara imkan verir ki, öz adlarına məsafədən kredit götürülməsinə məhdudiyyət qoysunlar.
• Bu, xüsusilə şəxsiyyət vəsiqəsi məlumatları ələ keçirilən şəxsləri bank fırıldaqçılığından qorumaq üçün nəzərdə tutulub.

Şikayətiniz varsa, nə etməlisiniz?

Əgər bank xidmətindən narazısınızsa, addımları bu ardıcıllıqla atmağınız tövsiyə olunur:

• Bankın özünə müraciət: İlk olaraq bankın daxili “Şikayətlər bölməsi”nə və ya 145 (Bank of Baku), 117 (ABB) kimi qaynar xətlərə zəng edin. Bank 10 iş günü ərzində cavab verməlidir.
• Mərkəzi Banka şikayət: Bankın cavabı sizi qane etməsə, AMB-nin 966 qaynar xəttinə zəng edə və ya online müraciət portalı vasitəsilə şikayət yollaya bilərsiniz.
• Məhkəmə: Maddi ziyan böyükdürsə və tənzimləyici qurumlar problemi həll edə bilmirsə, son addım məhkəməyə müraciətdir.