Bu günlərdə uzun yürüşdən sonra, ticarət mərkəzlərindən birində qəhvə içmək istədim və növbəti dəfə “müştəriyə xidmət səviyyəsizliyi” ilə qarşılaşdım.

Müştəriyə xidmət sayəsində problemlər istənilən ölkədə mövcuddur, lakin bizim ölkədə bəzən gülməli vəziyyətlər yaranır.

Mənim rastlaşdığım vəziyyət klassikdir, çox vaxt belə münasibət ilə qarşılaşmışam bizim ticarət mərkəzlərində. Anlaşılandır ki, insan axını çox olur, xüsusəndə həftəsonları, lakin bu insanlar sifariş edirlər, pul xərcləyirlər və onların uyğun xidmət səviyyəsi tələb etməsi normal bir haldır. Onuda deyim ki, burda işçilərdən daha çox müdüriyyət məsuliyyətsizlik göstərir.

Deməli, ətrafda əsasən kiçik fastfut satışı ilə məşğul olan kafelər olduğı üçün və mən artıq yorğun olduğum üçün, yaxınlaşdım kafelərdən birinə qəhvə soruşdum, dedilər yoxdur, amma çay var, dedim verin. Sonra düşündüm ki, çayın yanında şirniyyatda alım. Soruşdum nə var, kafenin işçisi başladı sadalamağa. Burda artıq beynim error siqnalı verdi. Yəni şəhərin mərkəzində yerləşəm kafedə menyu kitabçası hazırlayıb müştəriyə təqdim etmək çətindir ki, baxıb seçim edə bilsin? Düşündüm ki, risk etməyim, bəlkə naməlum desert xoşuma gəlməyəcək, həmdə tənbəllikdən çay sifariş edirdim, istədiyim o deyildi.

Xoşbəxtlikdən yaxındaki, kafedə cappuçuno var idi və mən nəhayət istədiyimi sifariş edib boş masa tapıb əyləşdim. Boş masalar yox dərəcəsində olduğu üçün ilk qarşıma çıxan masanın arxasına oturdum və gözləyirəm ki, xadimə yaxınlaşıb, masanı silib səhmana salacaq. Sifarişim hazır olduğu uçün yaxınlaşıb gotürdüm, sadəlövhlüyümdən düşündüm ki, indi harda olsa xadimə yaxınlaşar. Hardasa toplam 10 dəqiqəyədək vaxt keçdi, artıq gözlərimlə xadiməni axtarıram ki, bəlkə görmür, çağırım qəlib silsin, gördüm ətrafda elə bir işçi yoxdur.

Yaxınlaşdım kafenin işçisinə xahiş elədim ki, xadimə hardadısa çağırın zəhmət olmasa qəlib masanı silsin. Cavab o oldu ki, xadimə yoxdu, amma nəzakət xətrinə kafenin işçisi yaxınlaşıb özü sildi masanı. Oxşar vəziyyətlərlə ilk dəfə deyilki rastlaşıram və hər dəfə düşünürəm ki, bura xaricilərdə gəlir və eyni problemi yaşayırlar, sonrada qayıdıb öz ölkələrində bizim xidmət səviyyəmizi müzakirə edirlər yəgin.

Müştəriyə xidmət təkcə kafe və restoranlarımızda “axsamır”, mağazalarımızda da alış-veriş edəndə bəzən satıcıların narazı üz ifadələrinin, bir məhsulu göstərib digərini çantaya qoymasının, hədiyyə kartını kiçik qalıqla kassada saxlamaq cəhdlərinin, endirim kampaniyası elan edib, sonra şərtləri yerinə yetirmədiklərinin şahidi olmuşam. Sosial şəbəkələrdə də belə halların təkcə mənim rastıma çıxmadığını görmüşəm.

Misal üçün, kosmetika və parfüm satılam bəzi dükanlarda dezodorantların qoxusunu yoxlamağa icazə verilmir. Soruşanda ki, bəs müştəri hardan bilsin ki, bu ona uyğun gəlir ya yox, deyirlər hər kəs bildiyi və istifadə etdiyi ətiri alır. Yəni, bir gün dəyişik bir dezodorant almaq istəsəniz onu xarici görünüşünə görə, qoxusunu yoxlamadan, özünüzə sürpriz edirmiş kimi almalısınız.

Endirim aksiyaları bir başqa məsələdir. Bayram ərəfəsində mass-market brendlərindən birinin mağazasında elan səsləndirilir ki, X brendin məhsullarından ikisini alana biri hədiyyə ediləcək. Müştəri iki məhsul seçib, yaxınlaşır kassaya, ödəniş edəndə məlum olur ki, müştəri seçdiyi məhsulun yanında kassada olan məhsullardan birini seçib hədiyyə kimi götürə bilər. Orada da sıradan çıxmış və ya satılmayan malları təklif edirlər ki, kampaniya bu məhsullara aiddir.

Sual yaranır ki, niyə deyirsiniz ki, iki məhsul alana biri hədiyyə edilir? Sadəcə deyin ki, mağazada alış-veriş edənə kassada hədiyyə təqdim ediləcək və lotereya bileti çıxaran kimi, bir məhsulu götürüb verin müştəriyə.

Sosial şəbəkələrdə kafelərə, restoranlara və mağazalar müştəri cəlb etmək üçün aşağı qiymətlər göstərilir, yerinə gələndə isə məlum olur ki, o kampaniya artıq bitib və qiymətlər standartdır, halbu ki, elanın dünənki tarixdə paylaşıldığı görünür.

Bu əlbəttə ki, bütün ticarət şəbəkələrinə və mərkəzlərinə aid deyil, lakin geniş yayılmış təcrübədir. Yeni biznes quran kiçik və böyük şirkətlər müştəri etibarını qazanmaq yerinə, onu aldadaraq nə qədər irəli gedəcəyini düşünürlər? Ümumiyyətlə ölkəmizdə iaşə obyektlərində qiymətlər necə müəyyən edilir?

Bəzən dünya səviyyəsində tanınmış kafe şəbəkəsində bir fincan çay alıb içmək yerli kafelərdə təqdim ediləndən daha ucuz başa gəlir. Yemək sifariş etməyən müştəriyə çay verilmir, ən yaxşı hallarda çay dəsqahı sifariş edə bilər.

Bundan başqa, yerli əhalinində qiymət-xidmət-keyfiyyət balansına ehtiyacı var, çay dəsgahı adıyla 10-15 manata 600+ ml-lik çaydanda sadə qara çay ilə doğranmış “Snikers” satmaqda bir başqa “fərasətdi”.

Əlbəttə ki, kiçik nöqsanlardır, lakin ölkə haqqında ümumi təəssürat kiçik amillərdən formalaşır. Bütün turistlər 5 ulduzlu otellərdə qalmırlar və yüksək xidmət səviyyəsi nümayiş edən kafe restoranlarda qidalanmırlar. Məncə görüləcək işlər var, siz necə düşünürsünüz?

Aynur Vəliyeva