Banklar illər sonra müstərilərin etibarını qazandıqdan sonra nədənsə müstəri məmnunluğuna yetərincə diqqət yetirmirlər.

Bu qənaətə, sosial şəbəkələrdə fəaliyyət göstərən bank xidmətləri ilə bağlı sual və problemlərə həsr olunmuş qruplarda, şikayətləri təhlil edərək qəlmək olar.

Nə yalan deyim, elə özümdə şikayətçiyəm, çünki qruplarda müzakirə olunan hadisələr mənimdə başıma gəlib, sadəcə fərq ondadır ki, mən nisbətən daha məlumatlı olduğum üçün, bəzi hallarda vəziyyətdən özüm çıxıs yolu tapmışam.

Bir neçə ay öncə mətbuat konfranslardan birində ödəniş sisteminin daha operativ işləməsi üçün artıq istifadə etdiyimiz servislərin ödənişini etmək üçün təkrar birdəfəlik 3D Secure kodlardan qismən imtina ilə bağlı planların müzakirəsində etirazımı bildirmişdim.

Təsadüfən, məhz o mətbuat konfransı ərəfəsində bir xarici servisin günlük xidməti qarşılığında ödəniş etdim, xidmət tam olaraq göstərilmədi, qiyməti 1 dollar olduğu üçün şikayət etmədim, lakin bir gün sonra servis mənim hesabımdan icazəsiz 59 dollar aylıq xidmət haqqı çıxdı.
İlk öncə vəsaitin niyə hesabımdan çıxdığını anlamadım və banka müraciət etdim. Bank işçiləri pulun xarici servis tərəfindən çıxıldığını və onun qaytarılmasının çətin mümkün olmasını dedilər. Bankdan bildirildi ki, şirkətə müraciət etdiyimdən bir ay sonra vəsait qayıtmasa, banka qəlib rəsmi müraciət etməliyəm ki, problemi həll etməyə cəhd etsinlər.

Qərara aldım ki, problemi özüm çözüm. Daha bir gün şirkətlə yazışmalara sərf etdim və nəticədə, onların proseduruna uyğun olaraq 14 gün ərzində, vəsaiti hesabıma qaytardılar. Ondan sonra mobil əlavədə bütün servisləri deaktiv edib, xərclərimə minimal limit qoydum ki, birdə belə hallar təkrarlanmasın.

Yuxarıda qeyd etdiyim mətbuat konfransında hadisəni qısa şəkildə danışdım, lakin ekspertlər bu addımın müstəri məmnunluğunu artırmaq və onlayn əməliyyatları sürətləndirmək məqsədi daşıdığını bildirdilər.

Bu gün artıq may ayında söz verilən “müştəri məmnuniyyəti”nin sosial şəbəkələrdə əks-sədasını müşahidə edirik.

Düzünü deyim, bankların bu problemlərin çözülməsində o qədərdə maraqlı olmadığı fikiri yaranır şikayətləri oxuduqda.
Məsələnin həlli vaxtı uzadılır. Müştərinin əlində sübutu, dəlili ola-ola chargeback edilmir, polisə müraciət etməsi tövsiyyə olunur, polis öz növbəsində, prosedura uyğun bir neçə ay işə baxır və yenədə müasir texnologiyaları səbəb gətirərək kiçik itkilərlə bağlı məsələlərə o qədərdə önəm vermir, çünki yetərincə global cinayətlərin araşdırması ilə məşğuldur.

Nəzərə alsaq ki, bir müştəri üçün “kiçik” sayılan məbləğ, digərinin büdcəsinə zərbədir, bank sahəsində, sosial şəbəkələr üzərindən, süni intellekt, deepfake kimi müasir texnologiyaların istifadəsi ilə online həyata keçirilən maliyyə cinayətlərinin araşdırılması üçün Elektron Təhlükəsizlik Xidmətinin analoqu olan qurumun yaradılmasına ehtiyac var.

Məlumdur ki, maliyyə sektorunun inkişafına yönəlmiş müvafiq strategiyada belə bir qurumun yaradılması məsələsi nəzərdə tutulub, lakin hələ də fəaliyyətə başlamayıb.

Nəticədə, aidiyyatı qurumların ilgilənməyə vaxtı və səriştəsi çatmadığı üçün, nə olursa bankların müştərilərinə olur.

Aynur Vəliyeva